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Em meio a um cenário cada vez mais globalizado e com o rápido e fácil acesso às informações e conteúdos através das mídias sociais, as empresas precisam estar em constante alerta sobre às necessidades dos seus clientes. O consumidor está mais exigente e pede respeito à sua inteligência. Hoje, estar no posto de liderança já não é mais garantia inabalável de sucesso.
Mike McQuade Illustration for The New York Times
Um dos grande desafios das marcas chama-se consistência. O processo de venda dos produtos e serviços de uma empresa não podem ter um mindset direcionado apenas para o lucro. Em meio a vasta concorrência, o consumidor vêm se moldando e criando novas necessidades em relação aos fatores de identificação com as marcas. Qualidade, garantia, preço, catálogo de produtos são de extrema importância e é claro que estamos de olho, mas não basta. Para as empresas fidelizarem uma carteira de clientes que não se perca em meio a concorrência, devem priorizar ações para construção de um bom relacionamento entre marca e consumidor.
Em outras palavras, seja qual for o seu objetivo, o ponto de partida para fidelizar um consumidor sempre vai ser a construção da confiança. Se você quer que as pessoas venham até você para conhecer além do que você vende, é essencial apresentar a elas um motivo para te escolher em meio a um mar de outras opções. Na verdade, de acordo com o Global Consumer Insights Survey 2018 da PwC, mais de um em cada três consumidores classifica a “confiança na marca” como um dos três principais fatores que influenciam sua decisão de compra. E como podemos fazer com que os consumidores confiem na sua empresa? É necessário deixar claro quais são os fatores diferenciais da marca, qual o universo que ela circunda, qual seu estilo de vida, tom de voz, valores e posicionamento.
As pessoas se relacionam com as marcas assim como se relacionam entre si, e para criar confiança e fidelidade é necessário conexão. Para tal, primeiramente é necessário conhecer melhor o público-alvo e seus pensamentos, para gerar conteúdos e ações que gerem identificação. Earned Brand é um estudo realizado pela Eldman que explorou a relação entre consumidores e marcas em um total de 18 segmentos em diversos países e concluiu que o consumidor brasileiro está entre os que maior possuem relação com as marcas. O estudo aponta os 5 fatores de maior influência no comportamento dos consumidores no país:
93% confiam em seus pares quando querem saber mais sobre marcas.
81% confiam em seus pares para tomar decisões de compra.
66% não comprarão se a marca não tiver compromisso social.
75% dizem que fazer o bem deveria ser parte do DNA da marca.
68% acham que as marcas podem fazer mais do que o governo para solucionar problemas sociais.
Para estreitar o relacionamento com seu público, as marcas precisam participar das pautas de interesse de seus consumidores. Para ser capaz de fazer isso, elas devem se tornar relevantes nos assuntos abordados e engajar seus consumidores por meio de seus verdadeiros valores e propósitos. Se estes valores e propósitos estiverem alinhados com os valores pessoais de seu público, se tornarão elementos importantes e decisivos na construção de um relacionamento entre marca e consumidor.
As mídias sociais são ferramentas indispensáveis no processo de humanização das marcas. As empresas usam suas contas como canal para gerar pautas, materializar ideias e gerar relacionamento. Uma dica é o famoso “dar nome aos bois”, mostrando a equipe por trás do negócio, como tudo é feito e etapas de produção. Outro ponto interessante é explorar o compartilhamento de conteúdo gerado pelo consumidor e promover interações para que ele se sinta pertencente aquele universo.
Aqui na One, quando executamos o planejamento das mídias sociais de nossos clientes, procuramos criar dinâmicas que criem interação com o público. Os influenciadores também são importantes para dar um rosto humano à sua marca e relacionar os valores da empresa com um perfil compatível e que tenha um público semelhante ao da empresa.
Mas dentre todas as opções, uma coisa é unânime: a arte de contar e compartilhar histórias! Traga relatos reais sobre suas falhas, dificuldades e lições que você aprendeu, da onde surgiu a marca, o nome, o logo e outras coisas que criem uma sensibilidade e identificação do consumidor. A construção da imagem de marca será um retrato de que ela é acessível, identificável e alcançável.