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Não é de hoje que estamos ouvindo falar sobre a confiança dos consumidores nas marcas que consomem. De um tempo para cá, a cultura, pilares e comunicação nunca foram tão importantes quando o assunto é converter o cliente em um lead. Acontece que isso só tem se intensificado ainda mais! A desconfiança é crescente: três quartos dos executivos a nível mundial dizem ter se tornado mais difíceis em estabelecer uma relação de confiança desde a pandemia, de acordo com um estudo da Adobe.
A definição de confiança na marca é a credibilidade que os clientes têm na capacidade da sua marca cumprir o que promete. À medida que uma marca atende consistentemente às expectativas que estabeleceu na mente dos clientes, a confiança nesta marca aumenta. A mesma também pode ser afetada pelo quão bem uma marca vive de acordo com os valores que ela proclama ter.
Podemos criar um milhão de hipóteses, soluções e pensamentos do porque isso acontece, mas tudo acabará levando a uma questão principal: geralmente a marca “não têm conectividade com a cultura, a comunidade ou seus consumidores”. Segundo uma pesquisa da Qualtrics, 70% da geração Z e dos millennials mudaram de marca porque a experiência do cliente não atendeu às suas expectativas. Para os consumidores mais velhos, a fidelidade do cliente vai até certo ponto – mais de 50% sairiam se as expectativas não fossem atendidas.
Para mudar o cenário, podemos começar falando sobre impulsionar as relações humanas - que citamos até no post da semana passada como uma das tendências para 2023. Não importa o que você está oferecendo, seus clientes estão procurando uma solução e seu marketing deve começar ajudando a orientar seus cliente para encontrar o que eles precisam. No entanto, vale lembrar que eles estão criando uma expectativa de que você possa atender aos requisitos deles, e sua comunicação é fundamental neste processo. Mesmo com bots e chats, experimente um atendimento mais humanizado, como se realmente estivesse conversando com seu cliente.
Feito isso é importante que você mantenha o relacionamento estabelecido. Não adianta construir confiança e um relacionamento para depois perdê-la por falta de cuidado. Acompanhe não apenas os clientes que tiveram uma experiência ruim, mas os clientes que frequentemente não entram em contato. Envie mensagens automatizadas e personalizadas aos clientes como parte de suas comunicações de marketing para ajudá-los a se sentirem conectados à sua marca. Foque na jornada do seu consumidor.
Lembre-se que seus valores/pilares são a base de tudo, os dias de enganar um público-alvo com seu discurso de vendas e um caminhão de benefícios acabaram. Seu público é muito experiente em mídia. Eles querem saber quem você é e o que você representa, e isso pode ser feito de duas maneiras: criando uma história de marca e esteja presente. Confiança e autenticidade andam de mãos dadas.
Repense e pense na sua construção, estratégia e comunicação da sua marca.