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Os proprietários de empresas muitas vezes consideram apenas os números de vendas como seu parâmetro de sucesso: se as vendas estão altas, os negócios devem estar indo bem. No entanto, os lucros podem estar diminuindo se o orçamento de marketing de uma empresa aumentar na busca incessante de novos clientes. Reduzir o atrito com o cliente e criar defensores da marca para o resto da vida pode ser alcançado com foco na experiência do cliente.
Mito 1: A tecnologia mais recente irá entusiasmar e impressionar os clientes.
A maioria das empresas confia na tecnologia para fazer o trabalho, e de fato essa é uma realidade da nossa era moderna. No entanto, nem toda inovação é certa para o seu setor, modelo de negócios ou clientes. É importante perguntar: Alguma de nossa tecnologia (por exemplo, recursos de site, sistema ou aplicativo) atrapalha o atendimento ao cliente mais do que ajuda? Alguma tecnologia é uma fonte comum de reclamação online ou presencial? Se a resposta for sim, livre-se dele e encontre uma nova maneira de realizar o que aquela tecnologia problemática foi contratada para fazer.
Mito 2: Uma experiência ruim para o cliente não terá um efeito duradouro
86% dos clientes afirmam que optam por outra marca assim que enfrentam uma única experiência ruim. Os clientes procuram uma experiência que adorem e que irão saborear continuamente. É por isso que as empresas estão agora migrando para soluções de experiência sustentável, buscando oferecer relacionamentos duradouros. A previsão é para cada vez mais ter a participação de ferramentas inteligentes.
Mito 3: Experiência do Cliente = Atendimento ao Cliente
Este é um grande mito. Embora o atendimento ao cliente seja um componente essencial da experiência do cliente, não é todo o conceito. O serviço ao cliente é a comunicação e ajuda entre um cliente e uma empresa. A experiência do cliente, no entanto, começa no ponto de integração ou no ponto de venda. Vai além da venda para ficar com o cliente o tempo todo.
Mito 4: Os dados são supremos
A experiência do consumidor não é só sobre dados. Embora os dados sejam extremamente importantes, há muitos aspectos que vão além deles. A experiência do cliente omnicanal é preferida por muitos clientes, pois envolve a polinização cruzada de dados relevantes em grande medida. Existem alguns impactos e engajamentos que não podem ser medidos 100% através de dados. Na verdade, eles irão agir juntamente com um forte foco na ética do cliente, criarão uma experiência de usuário simples e unificada. São muito importantes, mas não a única forma de medir resultados.
Mito 5: Um cliente perdido nunca mais poderá ser reconquistado
É inevitável que uma empresa perca clientes, mas em vez de adotar uma abordagem de 'sair com o antigo, entrar com o novo', considere abordar aqueles que não voltaram nos últimos seis meses ou mais para tentar descobrir por que eles não voltaram. Faça uma consulta amigável e não invasiva (você pode até usar uma pequena pesquisa de múltipla escolha) e evite quaisquer promoções pesadas (embora um desconto de boas-vindas seja um bom toque).
Para levar a experiência do cliente para o próximo nível é importante oferecer uma experiência omnichannel. O uso de benchmarks da indústria também implicará em como as equipes podem se concentrar nas expectativas, necessidades e desejos do cliente e buscar melhorias. Se pararmos para analisar todas as soluções e verdades em relação a esses mitos estão altamente ligadas com um bom trabalho de marketing digital e estratégia. Invista já no seu!